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怎样做好客户服务?
       
作者:zyg123    文章来源:本站原创    点击数:1367    更新时间:2011/4/16

1988年,刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克·鲁特格斯第一次为到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次的给客户道歉。
  当时公司EMC正濒于破产,原因是EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题。鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司,但现在,他遇到的这个问题已经将公司推到了危险边缘。自从设备出了问题后,EMC用户手中所有造价高昂的计算机都无法继续使用了--因为EMC设备中存储的数据无法被读取,也就是说,企业的心脏停止了工作。

  鲁特格斯决定想个办法终止这场悲剧,他给客户提出了两种选择:接受EMC新的存储系统或接受老对手IBM的系统EMC付费。很多客户选择了IBM。在1989年的那个季度,EMC运送的存储系统绝大多数都是最大竞争对手IBM的产品。虽然公司内部有人开始对公司的命运感到怀疑,但客户已经认识到EMC是个非常负责任的企业,在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后,很多老客户又开始购买他们的产品了。

  现年58岁的鲁特格斯说:这件事使我认识到客户服务的力量。”1992年,因为在客户服务方面的执著努力,EMC的销售额开始直线上升,鲁特格斯也因处理此事得力而出任公司的CEO。目前,EMC对外宣称,其客户定制率已经达到惊人的99%

  这个故事让我认识到一个道理——

  一旦客户对你产生了信任,而你又努力维持这种关系的话,不管发生了什么事,他们都会追随在你左右,这就是客户服务的力量。

  通过这个故事,我们可以明白IT公司与其他商业公司同样遵循服务顾客的最简单的原则。审思国内IT业多年来的浮躁和喧嚣。对于众多的IT公司,我想认真地告戒,老实做事,做对的事。要建立客户对您的产品和服务的信任,就要能够站在客户的立场给予他所需要的产品和服务,兑现您的承诺,让客户得到持续的益处。

  大家都知道顾客需求为导向的现代企业经营理念。但对中国企业来说,要做到这一点还只是站在喜玛拉雅山的山脚,刚在开步攀登。谁走得早,走得好,谁就有希望到达光辉的顶点。

  有人把客户关系比喻为婚姻关系。就象处理恋爱和婚姻关系一样。当然不能用谎言去维持一份美满姻缘。只有双方一起共同面对困难,共同担负责任,才能保持一种健康的客户关系:

  1、产品:理解自己所处的环境和要达到的目的,把持好您最关键的资源,然后把您最主要的资金和精力用于了解客户的真实需求。您不是救世主和传教士,但您确实是客户需要的产品专家和良师益友,这是建立信任的充分必要条件。就象农民提供的是粮食,工人提供的是用品,教师提供的是知识。再高端的技术产品也是为了满足最现实的需要。精明的商人首先是一个好人,他把专业和诚信看的比金钱重要一万倍,他试图提供给客户货真价实的东西——价格很公道、用处很清楚、性能很可靠。他知道自己的财富来自于顾客,所以他总是设身处地站在用户的立场来规戒自己的行为和自己的产品。任何瑕砒和虚饰都让他寝食难安,如梗在喉。他乐于批判自己,否定自己,吸取更好的经验和知识改进自己。然后他下决心做出更好的。他知道产品的价值在于使用。他每天不断为整个行业在思考和创造产品的使用价值。他牢牢把握产品的使用价值,他建立了市场对他的信任和专业价值。


  2、服务:服务不止是等价交换的价值,是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务,但更重要的,是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务,无怨无悔,无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助,您已经站在了成功的大道上。一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足,而是对待客户要有主动服务的意识,把客户的当作自己份内的事,与客户经常的沟通和了解,正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。同时,您还要向社会负责,要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系,让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难,能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。在同等产品价格性能比的情况下,由于您对其他客户的服务价值口碑,而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言,服务的投入产出比要巨大得多,所谓滴水之恩当涌泉相报。在充分市场化的社会里,服务是您得到明日回报的必要的投入。 

  今天,客户技术应用水平和知识实施能力已经不是启蒙时期。我们的供应商要做的工作是实实在在的与客户建立双赢的专业价值服务体系,把我们的产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿,同时,客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。

确实,善待客户,就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候,但客户并不因此责怪我们,总是大家一起去找问题,找最好的资源和解决办法。长期来说,要紧的是建立透明的客户关系,诚实、有效地改进我们的产品和服务。


客服就是公司产品的售后服务,主要替客户解决产品出现的问题一般情况下是采取电话跟踪。
客服必备两个条件:1交际礼仪,2熟悉产品,所以想要应聘客服是要特别注意这两方面:1.面试时注意礼仪,特别是:"您好,谢谢"这些礼貌用语.2.应聘前上网搜索一下该公司的资料,所谓知己知彼,百战不怠 个人认为客服应该是在具备专业知识的基础上,发挥自己的优势.专业知识可以学,但自身的优势一定要认准. 就是客户服务中心,是为销费者提供咨询、建议、售后服务等等
客户服务这份工作一定要有一定的的理论学习和工作实践,具备较高的业务水平,敏锐的观察力,优秀的口头表达能力和良好沟通能力。做事条理性强,乐于与人合作,具有高度的敬业精神。对自己的产品或者事物要了如指掌。 客服工作的要点有三
一是热情。这个工作因为是给别人做善后工作,所以未免会有些婆婆妈妈,遇到不好脾气的,难免会被当成出气筒,所以一定要是有极大热情的人才可以把客服的工作做好,在关键的时候维护公司的形象!
第二是耐心。琐碎的工作非常多,又不是创业绩的部门,难免会好事轮不上,坏事跑不了所以要有足够的耐心才行!
第三是服务意识要强。心要想顾客之所想,急顾客之所急,一个好的客服人员可能会在无意中为公司带来和销售部一样的客源,一个品牌广告打的再多,而服务却上不去,美誉度自然很低,而海尔的服务人尽皆知,所以消费者宁可贵一点也要日后安心省心一点。

 
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